La adopción de la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para las empresas que buscan consolidarse en el mercado, según revela el «Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente 2023» realizado por KPMG México.
Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM en KPMG México, destacó que las marcas están cada vez más enfocadas en aprovechar la tecnología disponible para mejorar las experiencias de los usuarios. La capacidad de cómputo y análisis se presenta como una herramienta invaluable para comprender las acciones de los consumidores, permitiendo a las empresas predecir necesidades y preferencias con mayor precisión.
«La IA es cada vez más relevante para habilitar soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del cliente. No obstante, para lograrlo es necesario contemplar el factor humano para brindar empatía y confianza al consumidor, a fin de construir relaciones más cercanas, duraderas y rentables», resaltó Hinojosa.
El estudio revela que el 77% de los líderes de grandes empresas considera crucial la adopción de la IA, ya que contribuye significativamente al aumento de los ingresos. Nueve de las 10 empresas mejor calificadas en el estudio ya han implementado tecnologías centradas en los consumidores o en sus productos y servicios para generar experiencias superiores.
Hiperpersonalización, la Tendencia Destacada
El informe destaca la tendencia de hiperpersonalización como una oportunidad clave que la IA ofrece a las empresas. Esta estrategia permite ofrecer productos adicionales o complementarios basados en las preferencias, tendencias de consumo e historial de compra de los usuarios.
La utilización de la IA para la obtención y análisis de datos de los usuarios es vital para ofrecer un valor agregado, maximizar la experiencia del cliente e incluso incrementar el ticket promedio. Las organizaciones líderes han incorporado soluciones, como plataformas en la nube con chatbots y herramientas de búsqueda personalizada, especialmente en el ámbito del comercio electrónico.
Diversos Usos de la IA: Más Allá del E-commerce
El estudio señala que la IA ha encontrado aplicaciones exitosas en diversos sectores:
- IA en el Online Retail: Las plataformas de comercio electrónico utilizan la IA para personalizar la experiencia del cliente, recopilando y analizando datos de compra, preferencias y características demográficas. Esto permite crear ofertas o descuentos específicos para cada cliente y optimizar precios según diversos factores.
- IA en la Industria Automotriz: Los productores de automóviles aprovechan la IA en el desarrollo de vehículos autónomos, sistemas avanzados de asistencia al conductor y análisis de datos de vehículos conectados. La tecnología ha contribuido a una conducción más segura, optimizando la eficiencia y mejorando la experiencia del usuario. Además, en la gestión de la cadena de suministro, la IA ha optimizado la planificación y logística, mejorando la eficiencia en la producción y distribución de vehículos.
Con estos resultados, queda claro que la Inteligencia Artificial no solo está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, sino que también está impulsando la innovación y la eficiencia en diversas industrias. La apuesta por la IA se presenta como una estrategia indispensable para las empresas que buscan destacar en un mercado cada vez más competitivo.
Aspectos esenciales del impacto de la Inteligencia Artificial en la Experiencia del Cliente:
- Amplio Reconocimiento del Rol de la IA: El Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente 2023 revela que el 93% de las empresas encuestadas reconocen el papel crucial que desempeña la Inteligencia Artificial en la mejora de la experiencia del cliente.
- Incorporación de ASG en la Experiencia del Cliente: Los consumidores destacan la importancia de la incorporación de temas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) por parte de las marcas. La IA, en conjunto con estas consideraciones, se percibe como una forma efectiva de demostrar el compromiso de las empresas con la responsabilidad social.
- Enfoque en la Personalización: La hiperpersonalización se presenta como una tendencia dominante, permitiendo a las empresas adaptar sus productos y servicios según las preferencias individuales de los clientes. La IA se convierte en una herramienta esencial para analizar grandes volúmenes de datos y ofrecer experiencias altamente personalizadas.
- Incremento en la Evaluación de Datos: La capacidad de cómputo y análisis de datos es una ventaja clave de la IA. Este incremento en la evaluación de datos permite a las empresas comprender mejor el comportamiento de los consumidores, anticipar sus necesidades y preferencias, y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia del cliente.
- Reconocimiento de lo que No Funciona: La IA no solo permite identificar patrones exitosos, sino también aquello que no está funcionando en términos de experiencia del cliente. Las organizaciones pueden identificar áreas de mejora y realizar ajustes en operaciones, canales e interacciones para evitar experiencias negativas.
- Contribución Significativa a los Ingresos: Según el 77% de los líderes empresariales consultados, la adopción de la IA contribuye significativamente al aumento de los ingresos de las organizaciones. Este dato destaca la percepción positiva de los beneficios económicos derivados de la implementación de tecnologías basadas en la IA.
- Énfasis en la Empatía y Confianza: A pesar del avance tecnológico, se enfatiza la importancia de mantener un enfoque humano. La construcción de relaciones cercanas, duraderas y rentables implica brindar empatía y confianza al consumidor. La IA, por lo tanto, se visualiza como una herramienta que complementa y potencia las interacciones humanas.
- Expansión de la IA en el E-commerce: La utilización de la IA en el comercio electrónico va más allá de la personalización. Las plataformas incorporan chatbots y herramientas de búsqueda personalizada, creando una experiencia de compra más eficiente y adaptada a las necesidades individuales de los consumidores.
- Aplicaciones Diversificadas en Sectores Clave: La IA no se limita al sector del comercio electrónico. Su aplicación exitosa en la industria automotriz destaca el desarrollo de vehículos autónomos, sistemas de asistencia al conductor y la optimización de la cadena de suministro para una producción y distribución más eficientes.
- Evolución Continua en la Satisfacción del Cliente: La integración de la IA en la mejora de la experiencia del cliente no es estática. Con el tiempo, se espera que evolucione y se adapte a las cambiantes expectativas del consumidor y a las innovaciones tecnológicas emergentes.
En resumen, la IA no solo ha llegado para quedarse, sino que está transformando de manera significativa la forma en que las empresas abordan y mejoran la experiencia del cliente en diversas industrias. Este cambio hacia la adopción de tecnologías avanzadas refleja la necesidad de mantenerse a la vanguardia en un mundo empresarial cada vez más competitivo y centrado en el cliente.
